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Surpreender com momentos mágicos, encantar, eis o desafio
das organizações de serviço, especialmente. Atendimento ao telefone,
recepção simpática e sorridente, demonstrar sensibilidade com os problemas e
interesse na solução e, quem sabe, disposição para ouvir as pessoas.
Conta-se que um homem estava dirigindo há horas e, cansado
da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.
Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome do hotel.
Quando chegou à recepção, o hall estava iluminado com luz
suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou
amavelmente:
“Bem-vindo ao nosso hotel”.
Em poucos minutos, o hóspede já se encontrava
confortavelmente instalado no quarto, impressionado com os procedimentos:
tudo muito rápido e prático. No quarto, uma cama, impecavelmente limpa,
lareira e fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a
lareira, para ser riscado. Era demais!
Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a
noite começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a
moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão
deliciosa como tudo o que tinha experimentado naquele local até então.
Assinou a conta e retornou para quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo
fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a
ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava
preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que
noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho
borbulhar, vindo da estante. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma
cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e,
junto, um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite”! Como
eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar
perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve
toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.
“Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam”?
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a
recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O hóspede deixou
o hotel encantando.
Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram fósforo,
bala de menta, uma xícara de café e o jornal.
Este exemplo pode e deve transferir-se para o universo das
atividades humanas. Quem não gosta de ser bem tratado, surpreendido por
tratamento atencioso onde quer que seja. Em tese, o atendimento às pessoas é
muito protocolar, com pouca simpatia e menos ainda vontade de resolver
problemas. A dita gestão da qualidade – que tanto apregoou este paradigma –
está longe de universalizar esta cultura, encantando as pessoas de forma
natural, espontânea, caminho ideal para a fidelização.
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